Vi er som forbrugere utålmodige som aldrig før og det er snart en kendsgerning, at det ikke længere er pris, udvalg og levering, som du kan konkurrere på. Kunderne forventer allerede at du har det største udvalgt, til den bedste pris, som i øvrigt er leveret i morgen. Du vinder kunden med god kundeservice. Men hvad er god kundeservice når pris, levering og bredt udvalg ikke længere er parametre du kan skille dig ud på?
Skrevet af Lise, Bizz Up
Ét af svarene er at sørge for, at kunderne kan finde svarene på de spørgsmål der holder dem tilbage fra at gennemføre et køb – og det svar skal de kunne finde nemt, hurtigt og på alle tider af døgnet. FAQ står for Frequently asked questions (ofte stillede spørgsmål). Bizz Up har samlet 5 gode tips til en FAQ side, som både giver dig gode muligheder for en bedre placering i søgemaskinerne og ikke mindst de informationer din kunde søger for at kunne fuldende sit køb.
Sådan får du spørgsmålene
Når én kunde har et spørgsmål, er de nok sjældent ene om det. Når en kunde ringer eller skriver til dig eller din kundeservicefunktion, så skriv det ned. Både spørgsmålet og svaret som du giver den enkelte kunde. Sæt det ind i din FAQ, men notér også hver gang en kunde spørger om netop dette spørgsmål. Bliver det stillet ofte, så skyldes det nok nærmere en ændring på din hjemmeside eller webshop.
Gør det nemt og overskueligt
Din FAQ side skal være nem og overskuelig. Kunden søger ikke efter svaret, men efter spørgsmålet. Så lad evt. svaret være en dropdown, så den ikke forstyrrer overblikket, når man søger efter spørgsmålet.
Brug kundens sprog
Når kunderne skal finde et svar og ikke mindst forstå det, så er det vigtigt, at du holder igen med din farlige stolthed og bevarer sproget på deres banehalvdel. Skriv svaret og spørgsmålet i kundens sprog. Brug ikke ”armatur” hvis kunden kender ordet ”vandhane”.
Udnyt SEO muligheden
Udnyt den mulighed for SEO en FAQ-side giver. Ofte stiller forbrugerne spørgsmål direkte i google for at finde svar. Har du en god FAQ-side, som besvarer dette spørgsmål, så kan du vinde rigtig meget af den grafik fra Google og få kunder den vej, som måske slet ikke kender din side i forvejen.
Så nemt kommer du i gang
Kom i gang! Du skal se på en FAQ-side, som udelukkende være en række spørgsmål og svar og du kan sagtens starte med blot tre spørgsmål og tilhørende svar. Faktisk så skal du se på din FAQ-side som en side der aldrig bliver færdig. Ligesom resten af din side, så kan der hele tiden laves justeringer, findes mere præcise vendinger, udbygge med tegninger og funktioner som f.eks. ”Hjalp dette svar dig”, hvor du kan måle på dit eget arbejde, men også få dine kunder til at hjælpe hinanden. Et godt eksempel på hvordan du laver en FAQ kan du finde på vicca.dk. Der er ingen grund til at vente til du får indsamlet spørgsmål fra dine kunder. Start med at tage udgangspunkt i hvad dine kunder kunne sidde med af bekymringer inden de gennemføre et køb: Produktsikkerhed, kan jeg handle sikkert her? Og kan jeg bestille som institution?
Hvis du havde en fysisk butik, kunne du henvende dig og spørge om du kan hjælpe med noget. Men på nettet skal du sørge for at din kunde kan finde alle svarene selv.
Så der er ingen grund til ikke at komme i gang med din FAQ med det samme. Start med tre spørgsmål du tror din kunde ville stille dig i din fysiske butik. Giv et godt og fyldestgørende svar i kundens sprog. Notér hver gang du får en henvendelse i kundeservice og opdatér din FAQ.
